Sau các chính sách về đầu tư xây dựng bệnh viện (BV), đổi mới cơ chế tài chính, bảo hiểm y tế, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh thông qua đề án thực hiện BV vệ tinh và 1816, Bộ Y tế ban hành Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 4/6/2015 phê duyệt kế hoạch triển khai "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng ứng sự hài lòng người bệnh". Cuộc vận động này để mỗi đơn vị, cá nhân trong ngành y tế chung tay xây dựng hình ảnh người thầy thuốc tận tâm vì công việc, tận tụy với bệnh nhân.

 “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” được ngành y tế xác định là một trong những khâu đột phá để củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh.  

Sau khi triển khai, những tín hiệu thay đổi đã được ghi nhận tại nhiều cơ sở khám, chữa bệnh. Tại BV Nhi đồng TP Cần Thơ, trong năm vừa qua, thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, BV đã thành lập ban chỉ đạo, ký cam kết, tổ chức các lớp tập huấn triển khai cuộc vận động này đến toàn thể cán bộ, nhân viên BV. Bác sĩ Trần Văn Dễ, Giám đốc BV Nhi đồng TP Cần Thơ, cho biết: "Việc đổi mới bắt đầu từ thay đổi nhận thức, do đó, BV đã tập huấn nâng cao quy tắc ứng xử, kỹ năng giao tiếp từ lực lượng bảo vệ, nhân viên hành chính đến các y tá, bác sĩ". Đặc biệt, việc thực hiện đường dây nóng đã mang lại những hiệu quả thiết thực. Trước đây, thân nhân bệnh nhi phản ánh qua hòm thư góp ý, sổ góp ý. Hình thức phản ánh này chưa phát huy hiệu quả, thân nhân ngại phản ánh vì mất công ghi chép nên số lượng phản ánh cũng không nhiều. Khi triển khai đường dây nóng, chỉ cần điện thoại nên thân nhân phản ánh nhiều hơn. Đa số các phản ánh là về tình trạng cơ sở vật chất chật hẹp, nằm đôi, chờ khám bệnh lâu... Sau khi tiếp nhận các phản ánh, người trực đường dây nóng (lãnh đạo BV) lập tức điện thoại ngay cho trưởng khoa để tìm hiểu, giải quyết các phản ánh của bệnh nhân. Các trưởng khoa cũng trực tiếp xuống gặp thân nhân bệnh nhi đề giải đáp các thắc mắc, phản ánh. Chính vì thế, việc giải quyết nhanh và hiệu quả, thân nhân bệnh nhân hài lòng và không tiếp tục phản ánh đến cấp cao hơn. Qua đường dây nóng, lãnh đạo BV thực hiện thưởng và phạt nhanh chóng, công bằng. Những trường hợp được thân nhân bệnh nhi khen qua đường dây nóng, lãnh đạo BV khen và thưởng 200.000 đồng ngay để khuyến khích cán bộ, nhân viên và lan tỏa những hình ảnh đẹp đến các cán bộ, nhân viên khác. Các trường hợp bị phản ánh, lãnh đạo BV, khoa trực tiếp xác minh, nếu có thì cũng có nhiều hình thức "phạt" như nhắc nhở, cắt thu nhập tăng thêm (A,B, C)... Bác sĩ Trần Văn Dễ cho biết: "Nhờ thực hiện đường dây nóng, gần đây, không còn nghe thân nhân bệnh nhi phản ảnh về tinh thần thái độ phục vụ. Các cán bộ, nhân viên đều cố gắng nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, hướng đến sự hài lòng của bệnh nhân, thân nhân. Năm 2016, về cơ sở mới, BV sẽ ứng dụng công nghệ thông tin để qui trình khám chữa bệnh theo 1 chiều, khép kín. BV cũng hình thành bộ phận chăm sóc khách hàng với 20 nhân viên làm nhiệm vụ hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc... cho thân nhân bệnh nhi về khám, chữa bệnh, xét nghiệm... ".

Cũng như BV Nhi đồng TP Cần Thơ, BV Ung Bướu TP Cần Thơ cũng tích cực thực hiện quyết định của Bộ Y tế.  Mặc dù cơ sở vật chất còn chật hẹp, nhưng tập thể đội ngũ cán bộ, nhân viên bệnh viện luôn tận tụy phục vụ người bệnh. BV Ung Bướu TP Cần Thơ là đơn vị đầu tiên của ngành y tế thành phố hình thành bộ phận chăm sóc khách hàng (đặt tại khoa Khám bệnh) với 7 người. Bệnh nhân, thân nhân đến khám, điều trị tại BV đều được hướng dẫn, hỗ trợ và giải đáp các thắc mắc. Từ khi hình thành bộ phận này đến nay, bệnh nhân, thân nhân ít phàn nàn, thắc mắc. Vừa qua, BV cũng mở lớp công tác xã hội cho điều dưỡng, nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng... Qua đó, các cán bộ sẽ có kiến thức, kỹ năng giao tiếp, hướng dẫn cho thân nhân, bệnh nhân ung thư, đặc biệt là tư vấn, giúp họ vượt qua những cú sốc tâm lý khi không may mắc phải căn bệnh này. Chẳng hạn như trường hợp của ông Nguyễn Văn Triệu, 50 tuổi, là bệnh nhân ung thư được điều trị tại Khoa Xạ. Thời gian đầu nhập viện, ông chán nản ít nói, sau một thời gian với thái độ ân cần chăm sóc và hỏi thăm, điều trị tích cực của các cán bộ y tế BV Ung bướu TP Cần Thơ, ông dần dần lấy lại tinh thần và tích cực điều trị. Ông Triệu tâm tình: “Điều mà tôi cảm thấy muốn sống nhất chính là tình người giữa cán bộ y tế với người bệnh chúng tôi. Điều này đã tiếp thêm sức mạnh để tôi chiến đấu với bệnh tật”. Theo bác sĩ Lê Quốc Chánh, Giám đốc BV, trong năm 2016, BV sẽ thành lập phòng Quản lý chất lượng và Chăm sóc khách hàng để hoạt động hướng dẫn, tư vấn, hỗ trợ bệnh nhân chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.

Thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT, Sở Y tế TP Cần Thơ đã thành lập Ban chỉ đạo gồm 32 thành viên do Giám đốc Sở Y tế làm trưởng ban; 100% các đơn vị khám bệnh, chữa bệnh (trực thuộc Sở Y tế) thành lập Ban chỉ đạo, xây dựng kế hoạch, tổ chức tập huấn,  ký cam kết, lập đường dây nóng. Tất cả các cuộc gọi đường dây nóng đều được Sở Y tế xử lý và thông tin lại cho người phản ánh. Nội dung phản ảnh chính là vấn đề bảo hiểm y tế và một số nội dung về tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Ngoài việc thiết lập đường dây nóng, tất cả các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh duy trì hộp thư góp ý. Ngoài ra, các cơ sở y tế triển khai lắp đặt các camera tại một số phòng, khoa và những khu vực nhạy cảm, dễ xảy ra tiêu cực để giám sát; thành lập đội (tổ) chăm sóc khách hàng đặt ở khoa Khám bệnh. Hàng tuần, hàng tháng, người bệnh được mời tham dự tại các khoa, để xin ý kiến về việc chăm sóc phục vụ, kết quả quá trình điều trị, tinh thần thái độ của cán bộ, nhân viên y tế. Từ năm 2014 đến nay, trung bình mỗi BV tổ chức được 40- 60 cuộc họp bệnh nhân tại các khoa lâm sàng, 10-12 lần họp Hội đồng người bệnh cấp BV. Hàng năm, BV khen thưởng, biểu dương kịp thời đối với các tập thể, cá nhân cán bộ, viên chức của BV được bệnh nhân, người nhà viết thư khen, thư cảm ơn, cụ thể: năm 2014: 7 tập thể, 5 cá nhân; năm 2015: 10 tập thể, 6 cá nhân. Do làm tốt công tác chấn chỉnh khi có phản hồi từ người bệnh nên trong những năm qua không có trường hợp nào bị xử lý.

Hiện nay, hầu hết các BV có sự chuyển biến trong phục vụ người bệnh, cụ thể qua 5 tháng triển khai thực hiện, giảm rõ đơn thư phản ảnh của người dân. Nếu năm 2014, Sở Y tế TP Cần Thơ nhận được 265 cuộc gọi thì năm 2015 giảm xuống còn 55 cuộc gọi; BV Đa khoa thành phố có 217 cuộc gọi trong năm 2014 thì năm 2015 giảm xuống còn 126 cuộc gọi; BV Nhi Đồng có 230 cuộc gọi trong năm 2014 và năm 2015 giảm xuống còn 192 cuộc gọi...

Năm 2016, ngành sẽ tuyên truyền và xây dựng các quy chế thi đua khen thưởng lồng ghép với nội dung chuẩn mực chung của toàn ngành. Cụ thể: Ba Xây (xây dựng tinh thần trách nhiệm và ý thức phục vụ nhân dân; xây dựng tinh thần tự giác học tập và xây dựng mối đoàn kết nội bộ) và ba Chống (chống quan liêu, hách dịch; chống tham ô, lãng phí và chống bè phái, cục bộ). Cán bộ, nhân viên y tế tập trung nâng cao kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử, thực hiện theo tinh thần “Người bệnh đến niềm nở, người bệnh ở tận tình, người bệnh về dặn dò chu đáo”; thực hiện tốt xử lý thông tin “đường dây nóng”; tiếp tục đổi mới phương thức thu thập thông tin của người dân thông qua “hộp thư góp ý”; đổi mới về trang phục của cán bộ y tế theo quy định Bộ Y tế ; triển khai tổ chăm sóc khách hàng (đặc biệt là nơi có đông bệnh nhân đến khám) và công tác truyền thông trong bệnh viện.