*Sức mạnh từ lời góp ý

Ông Nguyễn Văn Th. (quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ) đang trong quá trình hồi phục sau điều trị hội chứng chùm đuôi ngựa tại Bệnh viện Đa khoa TP Cần Thơ. Gần 2 tháng điều trị phục hồi chức năng hậu phẫu, ông đã đi lại được. Hôm nay, ông đến tái khám. Lần này gặp ông, nét mặt dường như bớt lo lắng hơn so với hôm nhập viện. Trong lúc đợi Ths.BS Nguyễn Tấn Luông (Phó trưởng khoa Ngoại thần kinh, Bệnh viện Đa khoa TP Cần Thơ cũng là bác sĩ trực tiếp phẫu thuật cho ông Th.) thăm khám, ông không giấu sự xúc động khi có người đến hỏi han sức khỏe: “Thật lòng, tôi không biết nói sao để cảm ơn những tình cảm mà các y bác sĩ ở đây đã dành cho tôi. Có bị bệnh mới biết, không chỉ chuyện thuốc thang, mổ xẻ mà lắm lúc sự ân cần, chu đáo, giải thích tận tình của các thầy thuốc sẽ là liều thuốc tinh thần giúp bệnh nhân mau hồi phục. Những ngày ở bệnh viện, với những gì đã chứng kiến, tôi hiểu rất rõ điều này. Chính con cái tôi, đôi khi vào viện cũng than phiền vì thái độ của bác sĩ, điều dưỡng. Vì vậy, tôi rất hiểu tâm lý bệnh nhân và người nhà khi phải nhập viện. Thái độ cần thiết của bác sĩ là phải xoa dịu nỗi lo lắng của họ. Cho nên, khi nghe được những lời khuyên chân tình từ bác sĩ, dù bệnh tật, tôi vẫn cố gắng vượt qua”.

Chúng tôi lần giở lại từng lá thư, đọc từng lời bình luận trên trang mạng xã hội. Một suy nghĩ chợt đến “ai công tác trong ngành y có lẽ đều trăn trở”. Trong số hàng trăm góp ý mà bệnh viện thu thập được, khen chê đủ cả. “Tại sao người dân lại góp ý nhiều đến vậy?” - Câu hỏi này không quá khó tìm câu trả lời: Họ thực sự chưa hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Dù vậy, họ rất mong mỏi sẽ có sự thay đổi. Thế là, Ban Giám đốc và đội ngũ cán bộ, nhân viên bệnh viện bắt tay vào hành trình chinh phục niềm tin của người dân.

Tổ Công tác xã hội luôn giữ thái độ niềm nở, hướng dẫn người nhà, bệnh nhân chu đáo

Bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ là bệnh viện trung tâm của đồng bằng sông Cửu Long. “Khách hàng” của bệnh viện không chỉ là người dân thành phố Cần Thơ mà còn ở các tỉnh lân cận. Nhiều lúc tình trạng quá tải, phòng bệnh hết chỗ, bệnh nhân phải nằm trên ghế bố. Ngoài hành lang, đông nghẹt thân nhân và người nuôi bệnh. Những khuôn mặt lo âu, hớt hải khi người nhà trở bệnh nặng. Những bóng dáng áo blouse trắng phấp phới bay theo bước chân gấp gáp… Không khí lúc nào cũng căng thẳng càng làm cho thái độ cư xử trở thành “bài toán khó”.

Nhưng cái “khó thở” nhất là vấn đề quan hệ giữa con người với con người, hay nói cụ thể hơn là giữa bác sĩ, điều dưỡng với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân. Đôi khi vì áp lực công việc, áp lực về cứu chữa thậm chí là áp lực từ phía người nhà, làm cho thái độ cư xử của nhân viên y tế chưa đúng mực.

Những yếu tố trên trở thành động lực cho bệnh viện thay đổi quan điểm trong phục vụ người bệnh: Lấy người bệnh là trung tâm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân. Bệnh viện đã thành lập Phòng Quản lý chất lượng và Tổ Công tác xã hội, đến việc mở thêm kênh thông tin nhằm ghi nhận thật nhiều những ý kiến đóng góp. Các bộ phận quan trọng này được đặt ra hai yêu cầu là phải nắm bắt nhu cầu, cảm nhận của người bệnh, làm việc với tất cả các nhân viên và khoa, phòng trong bệnh viện để có cơ sở đánh giá, lên kế hoạch và cải thiện liên tục về chất lượng phục vụ. Và đây chính là những bộ phận quyết định cho sự thành công của bệnh viện trong tương lai.

*Thay đổi để chuyên nghiệp hơn

Theo BS.CKII Nguyễn Văn Nghĩa, Phó Giám đốc phụ trách Bệnh viện, việc thay đổi đó xuất phát từ việc bệnh viện quá tải, y bác sĩ, nhân viên y tế không có thời gian đáp ứng như: hướng dẫn, giải thích quy trình khám, chữa bệnh, tư vấn phác đồ điều trị, cách phòng ngừa bệnh... khiến bệnh nhân không hài lòng, làm căng thẳng mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc.

Thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng đến sự hài lòng của người bệnh, Bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ đã thành lập các đơn vị trên để nhân viên có nhiều thời gian dành cho bệnh nhân và thân nhân từ khâu tiếp đón, hướng dẫn người bệnh đến giải quyết những thủ tục cần thiết như: nhập viện, thanh toán viện phí, ra viện, chuyển viện, chính sách bảo hiểm y tế, tra cứu thông tin... Những thắc mắc, góp ý của bệnh nhân hoặc người thân sẽ được đơn vị này giải quyết nhanh hơn, chính xác hơn, sớm khắc phục nếu có sự cố xảy ra. 

Bệnh viện cũng tổ chức thường xuyên các khóa tập huấn về y đức, quy tắc ứng xử, thái độ phục vụ cho toàn thể nhân viên. Mỗi chương trình tập huấn đều nhấn mạnh đến việc nhân viên y tế cần “thấu hiểu những cảm xúc, khó khăn của người bệnh”. Nhân viên cần đặt mình trong hoàn cảnh của người bệnh và biết kiểm soát tâm lý của bản thân trong điều kiện cung cấp dịch vụ y tế đang có nhiều áp lực cả về công việc và tâm lý như hiện nay. Sự tin tưởng của bệnh nhân là động lực để chúng tôi cố gắng cải thiện liên tục về chất lượng và thái độ.

Việc đổi mới phong cách phục vụ theo hướng chuyên nghiệp hơn thể hiện qua năng lực chuyên môn, kết hợp tác phong làm việc nhanh nhạy, chính xác và khoa học. Tính chuyên nghiệp chỉ có được khi tất cả các chi tiết dù là nhỏ nhất đều được quy định nhất quán và mọi nhân viên trong bệnh viện đều phải tuân thủ, chấp hành.

Theo BS.CKII Nguyễn Văn Nghĩa, chỉ khi đặt bản thân vào vị trí của người bệnh, đồng cảm cùng với những nỗi đau của họ thì đội ngũ bác sĩ, nhân viên y tế mới có thể quan tâm, sẻ chia với người bệnh một cách tốt nhất. Lúc đó, nhân viên y tế trở thành người trao động lực cho bệnh nhân thêm ý chí vượt qua bệnh tật, giành lại sự sống. Nếu môi trường ở bệnh viện sạch sẽ, khang trang, thái độ nhân viên phục vụ thân thiện, chắc chắn sẽ làm hài lòng người bệnh, góp phần giảm số lượng phản ánh, than phiền về thái độ phục vụ của nhân viên y tế.

Tất cả cán bộ y tế ở bệnh viện đều thấm nhuần lời dạy của Bác Hồ “Lương y phải như từ mẫu”, ngày đêm không quản khó khăn mệt mỏi, kể cả những ngày nghỉ lễ, những phút riêng tư dành cho gia đình để tập trung chăm sóc cứu chữa bệnh nhân. Bằng việc làm cụ thể gắn với nhiệm vụ chuyên môn, mỗi nhân viên y tế tự đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của mình, thực hiện nghiêm túc 12 điều Y đức. Dù đã đạt được những kết quả khả quan bước đầu, đội ngũ cán bộ y tế Bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ vẫn đang miệt mài trên hành trình chinh phục niềm tin người dân về một bệnh viện công lập tận tâm - tận lực - lấy người bệnh làm trung tâm - chất lượng phục vụ là trên hết.